◆◆案情描述
2012年10月24日,某旅行社组织巴厘岛五天游,由于旅行社行前提醒义务不足,导致团友冯某(男,10岁,香港居民)只携带护照,未携带回乡证因而无法过关,冯某的爷爷因陪同当天未能出境 ,等回乡证由其他家属送来后,重置机票参与行程。原机票为团票无法退票,旅行社重新购买两张机票13560元、出租车费680元、机场到酒店接送车费420元,共计14660元。
◆◆调处经过
调处员接到报案后,立即联系旅行社报案人,告知其留取延误后增加的交通食宿费用的损失票据原件,留取相关方证明材料,留取事故经过证明并请3名游客签名留下联系电话。
10月26日,旅行社提交索赔资料并认为,领队在出团说明会上只是提醒带有效证件,但没考虑到香港居民还需要携带回乡证,这是导致延误的关键所在。
但保险公司认为行程单里已经告知游客携带有效证件,未证明旅行社存在管理不善。
调处员请旅行社收取出团说明会相关内容及游客签名确认函和当事游客的证明材料,并详细描述事故经过和处理过程。
本案为旅行社管理不善导致延误,按照保险合同约定有免赔比例,保险公司赔付6970元。
◆◆案例启示
管理不善导致延误,是示范项目附加旅程延误保险的保障之一,但相关证明材料和损失票据的留取非常重要,如出团前的说明会的内容书面材料和游客签名等,最大程度减少索赔风险。
◆◆专家点评
由于旅行社工作人员在履行旅游合同过程中未尽到合同义务,导致合同履行迟延并发生了经济损失。有关法律、法规上不可能列举出旅游经营者合同履行时的所有义务,已有的规定只是旅游经营者的基本义务。在发生法律、法规没有规定的事件时,要具体案件具体分析。如本案,关于香港居民出境游需携带证件问题,要结合哪一方与相关信息更为紧密,有更频繁的接触来具体判断。由于旅行社是专业旅游行为的服务商,所以司法审判上推定其不仅拥有关于旅游服务的价格、数量和供应商信息、旅游目的地风俗文化等商业信息,也推定其了解行业准入、游客资格要求、出入境审批条件等行业特定法规信息,只要这些信息和合同履行有关联,是游客接受旅游服务、完成旅游行程的必备条件。如果旅行社在提供游客上述信息时存在疏漏,导致合同无法履行,法律上推定旅行社未尽到合同义务。通常的游客并非以旅游活动为业,对旅游线路和有关法规要求都是偶然接触,其不了解相关要求不属于对自己事务的疏忽,因此游客不承担责任。
在涉及出入境的旅游合同中,旅行社及其工作人员必须了解所有关于出入境的物品、人员身份、证件标准等法规、规章信息,并将这些信息书面传达给游客,未尽到此项义务,造成合同履行障碍的,旅行社需要承担法律责任。目前,我国境内居住人士国籍状况比较混乱,有我国居民但持双重国籍,有长期在境内居住但持台港澳居民证件,有外国籍人持多重国籍,确实给旅行社的工作带来一定难度。旅行社要注意签约时核对游客的身份信息,在出入境的旅游合同中,以合同记载的国籍情况,进行特别和有针对性的书面提示。
◆◆法律链接
《中华人民共和国合同法》第一百一十二条、第一百一十三条。
《旅行社条例》第四条。
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